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南京市信访局群众来信办理工作规范(试行)
发布时间:16-11-24

  第一章 总 则 

  第一条 为了进一步规范群众来信办理程序,切实提高群众来信办理工作的质量和效率,更好地维护人民群众的合法权益,根据国务院《信访条例》、《江苏省信访条例》和《江苏省信访局群众来信办理工作规范》、《南京和谐信访信息化管理系统运行工作暂行办法》等有关规定,结合本市办信工作实际,制定本规范。 

  第二条 本规范所称来信,是指公民、法人或其他社会组织,向行政机关及其工作部门反映情况,提出意见、建议或投诉、请求的书信、传真、电报或明信片等。 

  第三条 各级党委、政府及区级以上党委、政府工作部门要按照属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则,依法、及时处理群众来信。 

  第四条  办理群众来信是行政机关、社会团体、企事业单位的一项重要职责。各级行政机关及部门负责人要重视和支持群众来信办理工作,亲自阅批重要来信,研究解决来信反映的突出问题。 

  第五条 鼓励群众采用书信形式反映实际问题和提出合理诉求,向群众及时回复来信办理情况,任何组织和个人不得打击报复来信人。 

  第六条 全市各级信访工作机构要重视应用南京和谐信访信息化管理系统(以下称“和谐信访信息化系统”)办理群众来信,加强人员培训,做到程序规范、操作熟练。 

  第二章 受 理 

  第七条 拆信。收到群众来信后,应及时拆封,按信文、附件、信封顺序进行整理,加盖当日收信印章。 

  第八条 阅信。认真阅看信文,包括附件资料以及随信的其它信息,看清来信内容,判清来信目的,分清来信缓急,注意保密。对于检举揭发类来信,阅后按有关规定办理,不得泄露来信内容。 

  第九条 登录。及时将来信人的姓名(单位名称)、详细地址、联系号码、受信单位、受信人、信件来源、来信人数、收信时间、问题属地、内容分类、所属系统、产生原因、来信概况及领导批示等信息要素,完整录入和谐信访信息化系统。 

  第十条 办理。来信登录后,根据来信内容需求,选择不同方式进行办理。群众来信办理的基本方式有:转送、交办、摘报、存查。无论采取何种方式,须在收信15日内办理。 

  (一)转送 将群众来信提出的信访事项转送有关地方、部门或其负责人处理。应用和谐信访信息系统办理群众来信的,来信准确录入后,选择办理方式:点击“办理”。原信已扫描的留存妥处,原信没有扫描的及时转送相关单位或个人。 

  (二)交办  将群众来信提出的信访事项交有关地方、部门或其负责人办理,并要求承办单位在规定的办理时限内反馈办理结果。交办方式主要有:发函交办、联名信交办、异常信交办、重复信交办、领导阅批件交办和函转信交办等6种。对求决类有效初信应当件件交办,做到件件有着落、事事有回音。 

  1、发函交办。对中央和省委、省政府领导批示交办、国家信访局交办和其他中央国家机关交办的来信,以及反映重要问题的来信,应当发函交办。 

  2、联名信交办。对反映问题重要的群众联名来信,应及时向有关地方、部门交办。对联名众多,反映问题重大、极容易导致严重后果的联名来信,市信访局摘报市领导阅批后,按市领导的批示意见交办;对反映问题重要,如处理不当可能导致大规模越级上访的联名信,可直接向来信所涉及的区党委、政府分管领导交办,由其负责包案处理;对50人以上的其它联名信,向问题发生地的党委、政府交办,并由有权处理该问题的党委、政府分管领导包案处理。凡向各级党委、政府交办的联名信,党委、政府分管领导为包案责任人,结案材料需经该包案领导签字同意后上报市信访局。 

  3、异常信交办。扬言自杀、杀人、爆炸、到京滋事、到京集体上访,或扬言组织百人以上来市到省集体上访的来信为异常信。本着“急事急办、特事特办”的原则,“异常信”随时交办当地党政主要负责人。具体承办单位在接到交办电话、电传或函件后,应在7日内向市信访局报告稳控情况,30日内报告处理情况。 

  4、重复信交办。将国家信访局交办和省、市信访局筛选的重复信向有关单位交办。 

  5、领导阅批件交办。 

  (1)对反映问题重大或反映问题层级高、牵涉面广、处理难度大的,应由地方或部门党政主要负责人过问、决策才能解决问题的重要来信,采用《建议XXX同志阅批信件》的形式,直接转交有关地区、部门的党政主要负责人阅批,同时抄送该地区、部门的党委、政府或办公室,主要负责人的批示和办理结果,由该地区、部门的党委、政府或办公室在规定时限内报市信访局。 

  (2)对反映某一方面的重大信访问题,且处理复杂,需要分管市领导批示、协调才能解决的重要来信,采用《XXX同志群众来信呈阅单》的形式,报送市领导阅示,并根据领导要求办理。 

  6、函转信交办。对求决类有效初信和反映科以下(含科级)干部问题的举报信,实行函转信交办。在和谐信访信息系统内,来信录入后,选择正确的办理方式,点击“办理”,按规定要求完成系统流程。原信已扫描的留存妥处,原信没有扫描的及时寄送交办单位或个人。 

  (三)摘报 对反映重大、重要、紧急事项的,以及群众反映强烈或诉求具有普遍性的来信。需要向有关党政领导报告的,及时摘编群众来信呈阅单,并附原信报送领导阅示,按领导批示办理。 

  (四)存查 对无具体内容的、已经终结备案的,以及其它(如精神病患者的来信、广告、产品介绍等)不需转送和交办的来信,可作存查处理。在和谐信访信息系统内,来信录入后,选择办理方式:存,然后点击“保存”。 

  第十一条 告知。根据来信内容和来信人的具体情况,采取书面、电话、短信等方式告知来信人。各级信访工作机构和有关行政机关收到群众来信后,应在15日内明确告知来信人,是否受理和不服处理意见的救济渠道。 

  (一)受理告知 有权处理的行政机关对属于本机关职责范围的来信事项应予受理,并书面告知来信人。 

  (二)不予受理告知 各级信访工作机构对收到的涉及人大、法院、检察院、军队职责范围的来信,涉及诉讼、仲裁、行政复议的来信,应书面告知来信人不予受理及其依法定程序可向有关机关提出,一个月内重复来信只需告知一次。 

  (三)不再受理告知 对正在办理、已经办理终结和复核后的,仍以同一事实和理由提出诉求的来信,各级信访工作机构和承办机关要书面告知来信人不再受理。 

  第三章 办 理 

  第十二条 对来信事项,有权处理行政机关经调查核实,应当依据有关法律、法规、规章或其他规定,分别作以下处理: 

  (一)请求事实清楚,符合法律、法规、规章或其他规定的,予以支持; 

  (二)请求事由合理但缺乏法律依据的,对来信人做好解释工作; 

  (三)请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其它规定的,不予支持。 

  承办单位在办理过程中,必须同来信人见面,处理意见必须明确,并向来信人出具《答复意见书》。《答复意见书》应由标题、来信人信访事项、答复意见、承办单位、联系电话及经办人、落款等组成。送达时应由来信人签收,若来信人不愿签收,必须有记录。 

  第十三条 办理时限。来信事项应当自受理之日起60日内办结;情况复杂的,经本级行政机关负责人批准,可适当延长办理期限,但延长期限不得超过30天。除异常信外,各类交办来信事项,办理时限均为60日,逾期不能按时报结的,须向交办机关说明理由。 

  第十四条 办结。各类交办来信事项应在规定期限内调查处理结束,报告内容应准确齐全,主要由承办单位名称、文号、签发人、标题、正文、落款、经办人及联系电话和附件等组成。正文应包括来信人基本情况、来信人诉求、调查核实情况、产生信访(事项)的原因、办理过程、处理意见和落实情况等,以及来信人的态度和稳控情况,做到事实清楚、定性准确、处理恰当、手续完备、结论明确、落实到位,同时附《答复意见书》,并有来信人签收手迹,若不签收的应有记录。 

  第十五条 复查。来信人对处理意见不服的,可在收到答复意见之日起30日内向原办理行政机关的上一级行政机关申请复查,收到复查情况请求的行政机关应在30日内提出复查意见,并予以书面答复。 

  第十六条 复核。来信人对复查意见不服,可在收到复查意见之日起30日内向原复查机关的上一级行政机关申请复核,复核机关应在30日内提出复核意见,书面答复来信人。复核意见为终结处理意见。 

  第十七条 听证。对重大、复杂、疑难来信事项,可根据《江苏省信访事项听证暂行办法》举行听证。 

  第十八条 终结。来信事项已经处理到位,来信人仍以同一事实和理由提出请求,重复来信或者长期纠缠无理取闹的,可按《江苏省委办公厅、省政府办公厅无理信访事项终结暂行办法》予以终结处理。 

  第四章     督 办 

  第十九条 督查督办工作应严格执行国务院《信访条例》、《江苏省信访条例》和《南京市信访局督查工作规则(试行)》,做到突出重点,注重时效,确保质量,坚持谁交办、谁督办的原则。 

  第二十条 根据督办事项的不同情况和工作需要,可以采取电话、发函、要求承办单位来人汇报、派员到有关地方和部门实地督促检查等方式督查督办。 

  第二十一条 各地、各部门应在规定时限内办理交办来信,按规定时限、要求、形式上报结案报告。各级信访工作机构应对结案材料审核把关,凡是报结程序不规范,报结内容不具体,所反映问题明显处理不当的,一律不予结案,并将报结材料退回重新办理。 

  第二十二条 对因失职失责,导致交办来信处理不当,造成严重不良后果和恶劣社会影响的,根据国务院《信访条例》、《江苏省信访条例》和《江苏省信访工作机构履行三项建议权职责工作规则》,建议有关部门追究责任。 

  第二十三条 要及时将已办结的来信事项整理归档,一案一卷,统一保管,同时应将办理结果完整录入和谐信访信息系统,以便查询、调阅。 

  第二十四条 督办工作中,不得将检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的对象或者单位。 

  第二十五条 区级以上信访部门应在互联网上开通“信访事项查询”窗口,使来信人能够直接查询到其所反映信访事项的办理流程和处理意见,引导来信人通过互联网查询相关结果并进行满意度评价。 

  第五章 分析和调研 

  第二十六条 统计分析。每月、每半年、全年对群众来信情况进行统计分析,掌握来信特点和变化,以及反映的突出问题。对涉及政治、经济和社会发展方面重大问题或苗头性、倾向性、代表性问题的来信,以书面形式报送党政领导。 

  第二十七条 定期通报。各级信访工作机构要定期将本行政区域的来信及办理情况向党政领导报告。区信访局要定期向下级行政机关通报转送和交办群众来信事项的办理情况,重点通报交办件的办理情况。 

第二十八条 专题调研。对群众来信反映的带有普遍性、政策性、倾向性、苗头性问题;事关改革、发展、稳定的重要来信事项;重要及敏感时期、重大节日前夕和省、市主要领导交办的来信等,开展调查研究,分析情况,提出对策建议,形成综合或专题报告,报送有关党政领导或部门。

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