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南京市信访局信访政务电话工作规范(试行)
发布时间:16-11-24

  为提高电话信访工作制度化和规范化水平,更好地维护人民群众合法权益,根据国务院《信访条例》、《江苏省信访条例》,结合我市电话信访工作实际,制定本规范。 

  第一章 工作原则 

  第一条 坚持服务群众的原则。深入践行党的群众路线,把群众是否满意作为衡量工作的重要标准,做到文明服务,讲求实效。 

  第二条 坚持实事求是的原则。一切从实际出发,坚持客观公正地受理群众合理诉求。 

  第三条 坚持属地管理的原则。按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的要求,将群众来电反映的合理诉求及时转交有权处理的单位或部门解决。 

  第四条 坚持依法办事的原则。对群众反映的问题,按照有关政策法规依法处理。对合理诉求,推动及时就地解决;对不合理诉求,做好解释疏导工作。 

  第五条 坚持急事急办的原则。对突发性信访问题,做到急事急办。对群众反映的重大和疑难问题,及时向有关领导报告,并按领导要求跟踪督办。 

  第二章 工作职责 

  第六条 受理公民、法人和其他组织电话反映情况,以及对党政机关工作的意见、建议。 

  第七条 处理和答复群众反映的应由信访部门受理的事项,对依法应由其他机关处理的事项予以解释告知。 

  第八条 宣传解释党的路线、方针、政策,积极引导人民群众参政议政。 

  第九条 梳理社会热点、难点问题,供党政机关决策参考。 

  第十条 督办市委、市政府领导对群众电话信访的批示和市信访局交办的电话信访事项。 

  第三章 工作程序 

  第十一条 受理。 

  做到铃响三声必应答,使用普通话,态度谦逊和蔼,用语文明,记录详细完整,并明确是否受理。 

  第十二条 办理。 

  (一)当即答复。来电反映的问题,情况清楚、政策明确的,或者一般的咨询电话,应当立即给予解答,并耐心地做好思想工作。 

  (二)电话交办。对来电反映的突发性问题,工作人员在接到电话后,应立即电话转告有关单位和部门负责人,做到急事急办,及时调查处理,并答复来电人,同时向上级报告。 

  (三)系统转送。对来电反映的问题,应通过“和谐信访信息化管理系统” 转送给事发地的信访部门或市级有权处理问题的部门处理。有权处理的单位和部门应将调查处理结果告知来电人。 

  (四)书面交办。来电反映的信访问题,如情况比较复杂,涉及面广、影响大,属于群众关心的热点问题或突发事件等,应填写《群众来电专报》报领导审批;领导批示交办的,发函向有权处理的单位和部门交办,并要求按一般信访事项处理程序和时限反馈处理结果。 

  (五)督办。对交办的重要电话信访事项按照有关规定进行督查督办。 

  第十三条 反馈。 

  书面交办的电话信访事项,承办单位应在规定的时限内书面报告办理结果;电话交办的重大或紧急问题,承办单位应通过电话或书面报告办理结果,并直接答复来电人。因特殊情况在规定时限内不能办结的,承办单位应及时说明情况,并报告工作进展。 

  定期对来电和反馈情况进行统计分析,为领导提供决策参考。 

  第十四条 归档。做好电话信访事项登记工作。及时将来电内容、相关会议材料、领导批示以及交办件办理情况等录入南京和谐信访信息系统,并立卷归档。 

  第四章 工作要求 

  第十五条 责任明确。实行首接负责制,跟踪到底。对因工作不负责任,出现明显失误,造成不良社会影响的,依纪依规实行责任追究。 

  第十六条 请示报告。对重大紧急事项要及时请示报告。 

  第十七条 严格考核。各单位对电话信访事项的办理情况列入信访工作绩效考核,对不按程序或时限办理电话信访事项的,依据有关规定作相应处罚。 

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