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市信访局2009年机关作风建设“心桥行动”实施方案
发布时间:09-03-02

局机关各处、室:
    根据全市机关作风建设大会精神,在2009年局机关作风建设工作中,要坚持紧紧围绕“保增长、保民生、保稳定”工作大局,以科学发展观为统领,认真贯彻落实全国信访局长会议精神,充分发挥职能作用,深入开展“春风化雨工程”,把服务群众、服务企业、服务基层、服务项目、服务人才贯穿于信访工作的全过程。结合信访工作的实际,在局机关开展“心桥行动”。实施方案如下:
    一、指导思想
    “心桥行动”的主旨,意在通过信访干部的服务行动,坚持与信访群众心与心的沟通,实现心与心的感应,展现信访干部的新风貌、新形象,在党委、政府和信访群众之间架起心灵的桥梁,拉近党群、干群之间的距离,努力把信访局建设成为“工作一流、群众满意”的部门。
    二、行动内容
    以“攻关服务年”活动为契机,以开展学习潘作良活动为载体,突出加强处室作风建设。突出以下重点:
   (一)增强亲情意识,不断提高服务质量。牢固树立宗旨意识,满怀对信访工作的热情、对信访群众的真情和对信访事业的激情,树立“为党分忧、为民解难”的崇高精神,做到一副笑脸相迎,满腔热情办事。接待信访群众讲法、讲理、讲情,处理信访事项依法、依理、依情,推进解决信访问题合法、合理、合情。一是树立“五心”。把信访群众当亲人,以父母心、兄妹情、战友爱给予“第一信号”,做到爱心待人、诚心接待、热心帮助、细心记录、耐心倾听。二是做到“五声”。信访群众到来时有问候声、受理上访事项时有安慰声、遇到问询时有解答声、得到理解和配合时有致谢声、信访群众离开时有道别声。三是禁用“五语”。缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、敷衍搪塞的推脱语、消极应付的刺激语、格调不高的诱导语,体现信访干部可亲、可敬、可靠、可信的形象。
    (二)坚持首问负责制,第一时间回应群众的信访诉求。认真做好信访事项的登记、转送、交办、督办等每一个环节的工作,落实首问、首办负责制、分工办理制、限时落实制、及时督查制,坚持谁接待、谁处理、谁督办,“一条龙”服务,全程跟踪,一抓到底。一是立足“三化”。带着感情、带着艺术、带着责任加强思想疏导,把思想教育工作贯穿于解决信访诉求的全过程,引导群众以理性合法的方式表达诉求,积极钝化、转化、化解信访矛盾。二是坚持“三有”。倾心了解信访人所思、所想、所求,确保对信访事项“有人问、有人听、有人管”,提高初信初访的告知率、转送交办率和一次办结率。三是落实“六个办理”。 带着感情、带着责任、带着法规政策办好每一件信访事项,坚持信访批件跟踪办理、紧急事项立即办理,简单事项迅速办理、复杂事项细心办理,一般事项及时办理、重要事项抓紧办理等“六个办理”制度,不让一名群众受冷落、不让一件信访诉求被错办、不让一件信访诉求被疏漏,确保民情、民意、民智顺畅上达。
   (三)加强宣传教育,确保信访秩序更加规范。对《信访条例》内容、信访程序、领导接待日制度、律师参与信访接待制度等,在接待大厅和网站公布。规范处置原则、程序、具体标准和要求,工作人员坚持挂牌接访、报号接电,加强接待大厅信息化建设,配置电子叫号系统和电子显示屏,维持“一米线”接待秩序,完善电子评价系统。结合接访、办信、督查和融入基层主题实践活动等时机,开展以事说理、以案释法,个别谈心,集体座谈、演讲交流等寓教于乐、寓帮于乐的多形式活动,实现“心桥互动”,强化有关政策法规、心理知识和和谐信访文化的广泛宣传,促进信访秩序更加规范。
   (四)完善服务功能,营造和谐信访氛围。把接待信访群众的场所,打造成和谐信访的“心桥园地”。接待大厅各项服务标志明显,保持接待环境整洁卫生、冬暖夏凉、温馨怡人;为群众提供信访指南、来访人员须知、市级机关部门路引和电话号码服务;备有开水、报刊、电视,让来访群众有水喝、有报刊读、有电视看;配备医疗急救箱,一旦发生突发性疾患能进行一般救助处置;接待大厅安装电子触摸屏,方便群众查询。
    (五)拓展“网上信访”功能,搭建多形式的沟通平台。健全信访信息网络系统,实现市、区县(机关部门)、街道(镇)三级信访网络互联互通,全面推进“网上信访”,引导群众更多地以书面、电话、网络等形式表达诉求。规范“网上信访”的受理、交办、回复程序,提高回复质量,加大督查督办力度,确保“件件有回音”。认真办理国家投诉受理办公室转交的信访事项。引导群众由走访向“网”访、“信”访转变,由向领导同志个人反映向专门投诉机构反映的转变。
   (六)组织“心连心”活动,推进一批疑难信访问题的有效化解。在开展“信访积案化解年”活动中,不断深化“党员先锋工程”、“融入基层,永葆先进”、“帮扶结对”和志愿者服务等活动内容,把落实科学发展观、关注民生、服务民生体现在开展信访工作的全过程。做到既注重解决信访矛盾积案,更注重打开心灵之锁。一是坚持“三个到一线”。发扬信访干部“特别能吃苦、特别能奉献、特别有思想、特别能作为”的精神,敢于直面困难、正视问题,坚持处理突发性群体性事件到一线、化解重大信访矛盾到一线、解决疑难信访问题到一线。二是开展“三个走进”和“三挂钩”活动。即:定期开展走进基层、走进矛盾、走进信访户,实行局领导与区县信访部门挂钩帮扶,注重攻难治弱;机关与基层社区挂钩结对,在实践活动中不断磨炼意志;信访干部与信访群众挂钩交朋友,急信访群众之所急、解信访群众之所难、帮信访群众之所需。三是坚持“四个不放”抓督查。根据不同情况,采取不同方法和形式,加强督查督办工作。做到对解决信访事项的责任不明确不放过,矛盾纠纷排查化解工作不到位不放松,对合理诉求没有得到妥善处理不放手,对疑难复杂的信访问题只要有一线希望就不放弃,切实推进 “事要解决”,为构建和谐南京创造更加稳定的环境积极贡献力量。
     三、几点要求
    开展“心桥行动”是今年信访局机关作风建设的一项重要任务,也是学习实践科学发展观、巩固“创学习型机关建高素质队伍”活动成果的一项重要内容。各处(室)、各党支部要高度重视,统筹安排,周密部署,精心组织,确保活动出成效、出成果。
    (一)加强领导,落实责任。为确保“心桥行动”深入开展,局成立“心桥行动”领导小组,贺珍珠同志任组长,庞继霞、李善鹏、汪东明、沈有林、黄立文同志任副组长,各处、室主要负责人和机关党总支副书记为成员。领导小组办公室设在机关党总支,李善鹏同志兼任领导小组办公室主任。各处长(主任)为本处(室)“心桥行动”的第一责任人。
    (二)突出重点,统筹兼顾。要精心谋划、全力推动,确保行动有序进行。将“心桥行动” 融入整体工作之中,作为学习实践科学发展观活动一项重要内容,做到突出重点,弹好“钢琴”,确保实现“两不误、两促进、两提高”。
   (三)搞好分析检查,不断推动落实。要结合机关作风建设评议分析、党日活动等,每季度抓好一次检查分析,及时了解掌握情况,确保整体推进。要通过网络平台、信访简报、宣传板报和活动专刊等,大力宣传加强机关作风建设的新气象和信访干部精神风貌的新变化,有效推动“心桥行动”深入开展。

 

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